Ach, A1!

Ich bin A1-Kunde, allen immer wieder widrigen Umständen zutrotz.

Die Mail von A1

Gestern habe ich von A1 – genauer: von shop@a1.net – ein Mail bekommen, etwa so:

A1
Lieber Herr Bürkle,

vielen Dank für Ihre Bestellung bei A1 vom 05.06.2025 mit der Bestellnummer: xxxxxxxxxxxx.

Damit Ihre Bestellung schnellstmöglich von uns bearbeitet werden kann, ist noch eine Bestätigung Ihrer Identität erforderlich.

Identität jetzt bestätigen

Mit der Prüfung Ihrer Identität stellen wir sicher, dass nur Sie selbst eine Bestellung in Ihrem Namen aufgeben können.

Vielen Dank für Ihre Bestellung!
Ihr A1 Service Line Team

Das fette „Identität jetzt bestätigen“ war als button gestaltet, auf den man klicken sollte / könnte / müsste.

Das ist sehr seltsam!

Die Mail war nicht zutreffend: ich hatte gestern (am 5.6.) nichts bei A1 bestellt. Ich hätte also keine Bestellung bestätigen können. Außerdem werde ich NIEMALS in einer Mail einen Button klicken, auch wenn die Mail noch so „echt von A1“ aussieht. Das tut man nicht, das ist unanständig, das öffnet phishing Tür und Tor.

Es ist auch nicht einzusehen, dass A1 mir eine Mail schickt, damit ich meine Identität bestätige. Wenn ich nicht ich wäre, hätte man mir die Mail gar nicht schicken dürfen. Wenn man sie mir geschickt hat, ist man ja davon ausgegangen, dass ich das schon bin. Es ist natürlich auch Unsinn, dass „mit der Bestätigung der Identität“ nur ich selbst eine Bestellung in meinem Namen aufgeben könnte. Jeder Mensch, der die Mail von A1 „als ich“ bekommt, kann so tun, als wäre er ich.

Trotzdem war die Mail von A1 anscheinend kein phishing-Versuch irgendwelcher Gangster, sondern tatsächlich ein geplanter Schritt in einer geschäftlichen Kommunikation.

Das ist einfach grober Unsinn!

Die Standardreaktion

Meine Standardreaktion ist immer, dass ich zurückschreibe und das erkläre. Das geht bei A1 aber nicht. Die Adressen von A1 sind (praktisch) alle so eingestellt, dass man an sie nichts schicken kann. A1 ist per Mail de facto nicht erreichbar: ich habe schon oft probiert, die Mail-Adresse eines Kundendiensts zu bekommen: es gibt keine. Ein Telemobil-Konzern, der per Mail nicht erreichbar ist; eigentlich unglaublich! (Fast nicht! – s.u.) Ich glaube, dass das an sich illegal ist: eine Firma, die Telekommunikation betreibt, müsste gesetzlich sogar per eMail erreichbar sein. Aber es ist nicht so.

Natürlich hat meine Standardreaktion zu dem geführt, was praktisch immer passiert: es ist ein Retourmail gekommen, das mir erklärt, dass meine Mail nicht zugestellt werden konnte; „mailbox not found“.

Die non-Standard-Reaktion

Gestern hatte ich Zeit und Geduld (und Nerven) und ich habe mich – wieder einmal – dahinter geklemmt und den Kundendienst von A1 angerufen: 0800 664100. Nach 17 Minuten Warteschleife hat sich eine nette Frauenstimme gemeldet und mein Problem angehört. Sie hat mir beigepflichtet, dass man auf Buttons in Mails nicht klicken soll, auch nicht, wenn sie wie von A1 aussehen; sie hat sich die Bestellnummer geben lassen und festgestellt, dass ich tatsächlich nichts bestellt hatte – und sie hat mir dann eine Mail-Adresse von A1 genannt, an die ich mich wenden könne. Heureka! Eine Mail-Adresse!

Das habe ich auch gemacht. Diese Mail ist offenbar zugestellt worden: ich habe ein paar Minuten später bekommen:

Guten Tag,
vielen Dank für Ihre Nachricht. Ihre Bearbeitungsnummer lautet: <xxxxxxxxxxxx>.
Wir kümmern uns so schnell wie möglich um Ihre Nachricht.

Jetzt bin ich gespannt, ob noch was passiert.

Wie lautet nun die Mail-Adresse, an die man bei A1 schreiben kann?

Die veröffentliche ich nicht, sonst gibt es diese Mail-Adresse bald nicht mehr, fürchte ich. Ich kann sie aber gern unter der Hand verraten. Sie hat die Form x.y.z@a1.at, wobei x, y und z Wörter sind, die gemeinsam einen sinnvollen Satz ergeben.

A1 hat z.T. gute und nette Mitarbeiter:innen

Schon zwei Tage davor war ich an einen netten, offenbar etwas älteren Service-Mann bei A1 geraten, mit dem man vernünftig reden konnte und der mir genau sagen konnte, wohin ich mit meinem Anliegen gehen solle. Nur das Problem selbst konnte er nicht online lösen. Auch die Dame gestern war engagiert und kompetent. Aber die Zustände, unter denen diese Menschen arbeiten müssen, sind eine Zumutung. A1 ist in vielen Angelegenheiten eine Zumutung für Kund:innen – und offenbar auch für Mitarbeiter:innen.

A1 versucht, Kommunikation mit Kund:innen auf „Chats“ zu verlagern, also auf „schnelle Schriftlichkeit“. Das funktioniert m.E. ganz schlecht. Dort habe ich noch nie kompetente Antworten bekommen. Die Kommunikator:innen dort müssen offensichtlich parallel verschiedene „Gespräche“ führen und sind deshalb scheinbar offline, überfordert und unkonzentriert.