Die „Deutsche Bahn“ schweigt … (nicht mehr!)

Worin bestehen die massiven Probleme der Deutschen Bahn?

Ich kann die Frage nicht beantworten. Aber ich habe Erfahrungen dazu. Leider.

Der Stein des Anstoßes

Am 31.7. wollte ich mit der Deutschen Bahn von Berlin über München nach Innsbruck reisen. Wir – meine Frau und ich – hatten Tickets erster Klasse gelöst, weil ich mit meiner Gehbehinderung dort wesentlich leichter sitzen kann. Geplant war der Zug, der Berlin-Hauptbahnhof am Bahnsteig 1 um 12:05 verlässt.

Wir waren um ca. 11:30 am Bahnsteig und positionierten uns gemäß Wagenstandsanzeiger im Bahnsteigbereich A. Als der Zug der DB eintraf, waren die Waggons am Bahnsteigbereich A versperrt. Wir wurden durch heftiges Gestikulieren und Rufen aufgefordert, „nach hinten“, in den Bahnsteigbereich G zu gehen. (Das sind etwa 250 m.)

Wir machten uns auf den Weg: viele Reisenden rannten. Meine Frau mit einem zusammengeklappten Klappfahrrad und ich mit Krücke und einer großen Reisetasche, die ich hinter mir herzog, waren nicht so schnell.

Meine Frau schaffte es in der Zeit – sie durfte den Waggon aber nicht besteigen. Ich war noch etwa 30 m entfernt, aber ein gut sichtbarer gehbehinderter Mensch mit Reisetasche auf dem Weg zum Zug.

Da schlossen die Zugbegleiter die Türen und der Zug fuhr ab.

Das ist mir noch nie in einer auch nur ähnlichen Weise passiert. Nicht bei den ÖBB; nicht in der Schweiz und auch nicht in Italien.

Meine Reaktion

Ich habe die DB am 1.8. und am 2.8. in 2 getrennten Mails vom Sachverhalt ausführlich informiert. Seither warte ich auf Antwort. Ich habe die DB informiert, dass ich die entstehende Kommunikation in meinem Blog nachvollziehbar mache. Das tue ich hiermit:

Noch ist keinerlei Reaktion der DB vorhanden.

Die Ursache?

Freunde, die auch Erfahrung mit der DB haben, erklären mir, das sei in Berlin völlig normal. Warum?

Sind die Mitarbeiter der DB so unter Stress, dass sie einen sichtlich Behinderten ignorieren und den Zug abfahren lassen, obwohl der kurz vor dem Einstieg wäre?
Sie die Mitarbeiter der DB so gefrustet, dass ihnen das alles egal ist und dass man jemandem, der ein sichtlich schweres Gepäckstück schleppt, nicht beim Einsteigen hilft?
Ist die DB über Kundenfreundlichkeit völlig erhaben? Sind ihr die Passagiere wurscht, wenn sie schon bezahlt haben?
Will die DB eigentlich gar keine Kunden? Sind Kunden das störende Element? Sollen die Leute besser fliegen?
Oder sind die Angestellten der DB so miserabel bezahlt, dass sie als eine Art „Dienst nach Vorschrift“ in einen Dauer-Bummelstreik getreten sind?
Ist der Zustand der DB ein Teil des Zustands der deutschen Verkehrspolitik? Ist das dort so? Ist das dort so „richtig“?

Ich weiß es nicht.

Die Bahn als Verkehrsmittel …

… wäre extrem wichtig. Man müsste den kontinentalen Flugverkehr in Zeiten des Kimaschutzes in seinen wesentlichen Teilen durch Züge ersetzen. Dabei bleibe ich. Aber im Zustand der DB geht das nicht.

Beitrag veröffentlicht

6. August 2021

allgemein, Politik

Schlagwörter:

information, verkehr, bahn, kundenfreundlichkeit

Kommentare

8 Antworten zu „Die „Deutsche Bahn“ schweigt … (nicht mehr!)“

michael bürkle

6. August 2021

Die Antwort der DB vom 6.8. (von „kundendialog@bahn.de“):

– – –

Ihre Nachricht vom: 2. August 2021
Unser Zeichen: 1-1417xxxxxxxxxx

Sehr geehrter Herr Dr. Bürkle,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Wir bedauern, dass Ihre Bahnreise am 31. Juli 2021 nicht wie es von Ihnen zu erwarten war, verlaufen ist. Besonders bedauern wir, dass Sie nicht in Berlin Hbf nicht mehr in den ICE steigen konnten.

Ihren Wunsch, in Berlin Hbf noch in den ICE 1005 einzusteigen, können wir gut verstehen. Im Interesse Ihrer eigenen Sicherheit war das jedoch leider nicht möglich.

Wenn die Abfahrtszeit erreicht ist und die Ausfahrt des Zuges aus dem Bahnhof freigegeben wurde, darf kein Reisender mehr ein- oder aussteigen. Da der Zug sich jederzeit in Bewegung setzen kann, wäre anderenfalls die Unfallgefahr zu groß.

Das gilt auch dann, wenn der Zug nicht sofort anfährt und der verantwortliche Zugbegleiter noch auf dem Bahnsteig neben der Tür wartet, die ausschließlich für ihn offen geblieben ist. Für diese zwingende Vorsichtsmaßnahme bitten wir Sie um Ihr Verständnis.

Sehr geehrter Herr Dr. Bürkle, während Ihres Aufenthaltes auf unseren Bahnhöfen erwarten Sie von uns selbstverständlich in jeder Situation einen guten und aufmerksamen Service. Auch uns ist das sehr wichtig. Um Ihnen bei allen Fragen und Wünschen freundlich, fachkundig und zuvorkommend zu begegnen, bilden wir unser Personal sorgfältig aus und schulen es regelmäßig. Dazu nutzen wir auch Lob und Kritik unserer Kunden.

Es tut uns daher besonders leid, dass Sie mit unserer Leistung am Bahnhof in Berlin Hbf nicht zufrieden waren. Wir können gut nachempfinden, wenn die erlebte Situation Sie verärgert hat. Bitte entschuldigen Sie, dass unser Mitarbeiter Sie nicht ausreichend unterstützt hat.

Weiterhin sind bei Zugverspätungen und -ausfällen sind die Rechte der Fahrgäste gesetzlich geregelt. Die Reisenden aller Eisenbahnunternehmen in Deutschland haben damit die gleichen Ansprüche. Viele Eisenbahnunternehmen – auch wir – haben gemeinsam das „Servicecenter Fahrgastrechte“ eingerichtet. Es bearbeitet die fahrgastrechtlichen Ansprüche.

Für die Weiterleitung Ihres Anliegens an das Servicecenter Fahrgastrechte benötigen wir noch Ihre vollständige Postadresse. Bitte schicken Sie diese per E-Mail (mit Anhang) an kundendialog@bahn.de. Geben Sie bitte unser Zeichen 1-1417xxxxxxxxxx in Ihrer Antwort an.

Gerne senden wir Ihr Anliegen im Anschluss für Sie direkt an das Servicecenter Fahrgastrechte weiter.

Alternativ können Sie Ihre Unterlagen inklusive ausgefülltem Fahrgastrechte-Formular auch direkt an das Servicecenter Fahrgastrechte in 60647 Frankfurt am Main senden. Ihr Antrag kann so zügiger bearbeitet werden. Das Formular und weitere Informationen finden Sie auch online unter http://www.bahn.de/fahrgastrechte.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Team vom Kundendialog

P.S.: Für Ihre Anregungen, Lob und Kritik sind wir jederzeit gern unter 030 2970 für Sie da. Einen persönlichen Ansprechpartner erreichen Sie rund um die Uhr. Nennen Sie unmittelbar nach der Begrüßung das Stichwort Kundendialog.

Antworten
1. michael bürkle
  
  6. August 2021
  
  Immerhin … die eingeforderte Entschuldigung ist da. Ich habe aber auch noch finanzielle Entschädigungen gefordert und deshalb noch einmal nachgelegt:
  
  – – –
  
  Sehr geehrte Damen und Herren,
  
  erstmal danke für die Antwort; ich werde sie in meinem Blog anführen.
  
  Dann: Die Entschuldigung nehme ich an. Ihre Erklärung ist aber unvollständig: wenn ein sichtlich behinderter Mensch den Zug erreichen will, gehört dieser Zug eben nicht „freigegeben“. Da liegt der Fehler.
  Ich war mit Krücke vom Bahnsteigbereich A in den Bahnsteigbereich G unterwegs und konnte sehr gut wahrgenommen werden. (Ich bin 1,90.) Ich sehe nicht ein, dass unter diesen Umständen ein Zug „freigegeben“ wird. Ein „guter und aufmerksamer Service“ würde eventuell darin bestehen, dem Behinderten die Tasche zu tragen. Kein einziger der Bahnbediensteten ist auf diese Idee gekommen; niemand hat mich „ausreichend unterstützt“. Es müsste den Herrschaften vor Ort klar gewesen sein, wie lange man am Bahnsteig braucht, um von Position A zu G zu wechseln. Viele Passagiere sind gerannt; meine Frau und ich konnten nicht rennen.
  
  Zur Weiterleitung meines Schreibens an das Servicecenter Fahrgastrechte benötigen Sie offenbar noch meine Postadresse. Diese lautet:
  Dr. Michael Bürkle
  xxxxxxxxx
  A-6020 Innsbruck
  
  Ich mache hiermit noch einmal auf meine über eine Entschuldigung hinausgehenden Ansprüche aufmerksam:
  Differenz des Preises 1. Klasse vs. 2. Klasse für die Strecke Berlin-München (2 Personen)
  Schadensersatz für 2 Stunden Verspätung
  
  Mit freundlichen Grüßen
  michael bürkle
  
  Antworten
  1. michael bürkle
    
    13. August 2021
    
    Die Deutsche Bahn hat noch einmal geantwortet. Sie übermittelt mir einen Gutschein über € 40 als „Geste einer Entschuldiung“ und verspricht, meine weiteren Anliegen an das „Servicecenter Fahrgast“ zu übermitteln, das dafür zuständig sei:
    
    – – –
    
    Ihre Nachricht vom: 6. August 2021
    Unser Zeichen: 1-1418xxxxxxx
    
    Sehr geehrter Herr Dr. Bürkle,
    
    vielen Dank für Ihre E-Mail.
    
    Wir bedauern, dass unsere Antwort vom 6. August 2021 Ihnen Anlass zur Kritik gibt.
    
    Zunächst bedanken wir uns sehr herzlich, dass Sie die Deutsche Bahn in Ihre persönliche Reiseplanung einbeziehen. Als Kunde haben Sie zweifelsohne hohe Erwartungen an uns. Ein exquisiter Fahrkomfort ist für Sie ebenso wichtig, wie ein reibungsloser Bahnbetrieb und ein aufmerksamer Service. Auch uns ist es äußerst wichtig, dass Sie als Kunde mit unseren Leistungen immer zufrieden sind und gerne mit uns reisen. Ihrer Erwartungshaltung konnten wir auf Ihrer Reise nach München nicht entsprechen. Es tut uns leid.
    
    Da Sie und Ihre Frau uns als Kunden wichtig sind, möchten wir Ihnen mit diesem Schreiben einen Gutschein, unabhängig von der Bearbeitung Ihrer Ansprüche vom Servicecenter Fahrgastrechte, als Geste unserer Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten überreichen.
    Wert in Euro: 40,00
    Ihr persönlicher Gutschein-Code: xxxxxxx
    Gültig bis zum 12. August 2022
    Der Gutschein kann in allen DB Reisezentren, DB Agenturen, an DB Automaten oder beim telefonischen Reise-Service der Deutschen Bahn zum Kauf einer DB-Fahrkarte (einschließlich der meisten Verbundfahrkarten) eingelöst werden. Wenn Sie per Sofortüberweisung, Kreditkarte oder PayPal zahlen, können Sie ihn als angemeldeter Online-Kunde auch auf http://www.bahn.de nutzen (keine Verbundtarife). Das Lastschriftverfahren können Sie wählen, wenn der Gutscheinwert den Fahrkartenwert übersteigt. Eine Auszahlung in bar ist nicht möglich.
    Wir freuen uns, wenn Sie Ihren Gutschein-Code für eine künftige Reise nutzen und wir Sie weiterhin als Gast in unseren Zügen begrüßen dürfen.
    Zur Abwicklung der Entschädigungsansprüche aufgrund von Zugverspätung, Ausfall von Zügen und Versäumnis von Anschlusszügen hat die Deutsche Bahn gemeinsam mit dem „Tarifverband der Bundeseigenen und Nichtbundeseigenen Eisenbahnen in Deutschland“ (TBNE) ein einheitliches Verfahren eingeführt.
    Hierbei ist das Servicecenter Fahrgastrechte zentraler Dienstleister zur Bearbeitung der Entschädigungsanträge.
    Ihr Anliegen haben wir daher für Sie direkt an das Servicecenter Fahrgastrechte in 60647 Frankfurt am Main weitergeleitet.
    Sie erhalten von dort eine Antwort, sobald Ihr Anspruch geprüft wurde. Bitte haben Sie bis dahin noch etwas Geduld.
    Weitere Informationen zu den Fahrgastrechten finden Sie auf http://www.bahn.de/fahrgastrechte.
    Es freut uns, dass Sie gern das Angebot der Deutschen Bahn nutzen. Wir wünschen Ihnen weiterhin gute Fahrt.
    
    Mit freundlichen Grüßen
    
    Ihr Team vom Kundendialog
    
    Antworten
    1. michael bürkle
      
      13. August 2021
      
      Ich habe noch einmal nachgelegt. Ein „exquisiter Fahrkomfort“ ist mir egal: ich will einfach nur ordentlich behandelt und befördert werden. Und meine Ansprüche sind mit dem Gutschein noch nicht erfüllt; der Gutschein ist ja nur eine „Geste der Entschuldigung“:
      
      – – –
      
      Sehr geehrte Damen und Herren,
      
      danke für den Gutschein über € 40 als Geste einer Entschuldigung. Ich warte nun noch auf die Antwort des Servicecenters Fahrgastrechte bzgl. meiner Entschädigungen für meine finanziellen Einbußen (Differenz 1. Klasse vs. 2. Klasse Berlin – München (2 Personen); Verspätung 2 Stunden.
      
      Ich fühle mich insofern missverstanden, als es nicht um einen „exquisiten Fahrkomfort“ zwischen Berlin und München geht, sondern primär darum, überhaupt als behinderter Mensch mitgenommen zu werden. Es geht nicht, Fahrgäste ad hoc vom Bahnsteigbereich A in den ca. 250 m entfernten Bahnsteigbereich G zu schicken und sie dann nicht mitzunehmen, wenn sie das aufgrund einer Gehbehinderung nicht rechtzeitig schaffen (sondern noch ca. 30 m entfernt sind). Ich brauche von der DB nicht einen „exquisiten“ Komfort, sondern eine zuverlässige Abwicklung. Das war am 31.7. in Berlin HBf nicht der Fall. Die DB hat da pünktlich am Bahnsteig anwesende Fahrgäste am Einsteigen gehindert und nicht mitgenommen, weil für sie der plötzlich vorgeschriebene Weg am Bahnsteig etwas zu lang und aufgrund einer Gehbehinderung nicht zu meistern war.
      
      Mit freundlichen Grüßen
      michael bürkle
      
      Antworten
      1. m.b.
        
        21. August 2021
        
        21. August: es zieht sich
        Aber die DB meldet sich wieder:
        
        – –
        
        Ihre Nachricht vom: 13. August 2021
        Unser Zeichen: 1-1420………….
        
        Sehr geehrter Herr Dr. Bürkle,
        
        vielen Dank für Ihre E-Mail.
        
        In Bezug auf die Antwort des Servicecenters Fahrgastrechte bitten wir Sie noch um Geduld.
        
        Mit freundlichen Grüßen
        Ihr Team vom Kundendialog
2. Whisker
  
  12. August 2021
  
  Also die Begründung von wegen „im Interesse Ihrer eigenen Sicherheit“ sowie die Argumentation dafür sind schlichtweg eine Frechheit!
  
  Antworten
Jan Kees

8. August 2021

Unglaublich was Ihr erlebt habt.
Wenn man von einem Deutschen einen Beamten macht und Ihm ein Uniform anzieht, legt er einen Teil seiner Menschlichkeit ab.
Polizeigewalt in Berlin gegen friedlichen Demonstranten einen Tag spaeter zeigen das auch wieder.
Die Mentalitaet wird nicht besser, ich wuerde mir in deiner Stelle einen geraumiges Auto kaufen und damit Unabhangigkeit erwerben.

Antworten
1. michael bürkle
  
  8. August 2021
  
  Lieber Jan Kees,
  nein, ich werde mir trotz des Verhaltens der Deutschen Bahnbeamten kein geräumiges Auto kaufen. Autos gehören ins Denken des 20. Jahrhunderts. Im 21. Jahrhundert brauchen wir Dinge, die kein CO2 ausstoßen.
  Gerade Ihr Niederländer müsst dringend darauf schauen, dass der Meeresspiegel nicht steigt. Ich helfe gerne mit.
  LG
  michael
  
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